净水器之终端导购话术培训

**导读：商道曰渠道致胜，终端为王。随着净水器进入高速发展期，各品牌为了生存开始打价格战了，如何在几千个品牌中异军突起呢。这里就需要我们的导购人员像医生一样对症下药，要想知道消费者的病因那么就必须要有专业的知识。只有了解人性我们方能解读人性，作为一名导购员说话就是一门艺术，说话就是一把利剑。如何使用好这把利剑，我们就需要懂心理学，也就是知道消费者心理想什么？有需求的消费者他们买的是产品，而有追求的消费者他们买的则是品牌和品质。如何识别是有需求和追求这就靠问，看，思。下面我们来解读一下消费者的心理。

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问题一：你们这净水机可以便宜点吗？

　　很多消费者进了专卖店看了一看后觉得这款产品是他喜欢的了：他就会问“这台机多少钱？”导购说我们这是品牌上面明码标价的“2680。”“便宜点吧！”很多消费者连产品都没看完，对水机功能一点不懂只是看了个大概。所以说顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。而且这种消费者一般不会购买的。
　　分析：
首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品是净水机，因此我们要让顾客充分了解产品净水机。

　　任何顾客来买东西都会讲价的，我应先绕开价格，让净水机吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。只要水机物有所值，不怕她不买，当然也不能在顾客面前太骄傲。

　　应对：

　　1、周期分解法

　　“小姐，这台水机卖2680元，可以用5年，一天才花2元钱，很实惠了！

　　“小姐，你买这台纯水机我们还会配送你一台管线机才2680元，可以一次性满足你家庭饮水和厨房用水，物有所值啊！”

　　2、用“多”取代“少”

　　当顾客要求价格便宜的时候，不少净水机导购会这样说“你少买一其它家电就回来了。”其实这是错误的，少买其它家电会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是“就当您多买一台家电产品给家庭买一份健康和保障”，避免了痛苦，转移成了快乐。

　　问题二：我认识你们老板，便宜点，行吗？

　　分析：

　　其实顾客说认识老板，她就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。最多就是微信 上面联系一下认识所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。

　　应对：

　　我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，目前生意状况一般，您来我们店里买水机这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢！”就可以了。

　　问题三：老顾客也没有优惠吗？

　　分析：

　　20%的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。有些净水机导购会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？”直接打击顾客对水机专业卖店的好感。

　　应对：

　　首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个”就可以了。

　　问题四：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？

　　分析：

　　第一个问题，我们可以直接回答她，但第二个问题我们怎么回答都不对，因为只要你回答了第二个问题，顾客会一直问下去，问到他满意为止，所以遇到这个问题我们要引导她。

　　应对：

　　先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”水机导购即可讲一句“那太好了，正好了解一下。”拿现在你加我们的微信直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠缠。

　　问题五：我再看看吧

　　应对：

　　按照四个方面找出水机产品能的优势，这四个方面分别是：1、我们有，别人没有的东西；2、我们能做，别人不愿意做的事情；3、我们做的比别人更好的东西/事情；4、我们的附加值。

　　问题六：你们质量会不会有问题？

　　分析：

　　一些水机导购面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店都会有……”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”不少水机导购就接不下去了。

　　应对：

　水机导购可以先问顾客：“小姐，您以前是不是有买过质量不是很好的净水机产品啊？”顾客一般会说：“有。”水机导购则可追问一句：“是什么品牌的水机啊？”顾客往往就会开始诉苦了：“我以前买过XX产品，怎么怎么样，气死我了。”

　　当顾客回答没有的时候，水机导购又该怎么办？这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“小姐，您真是太幸运了，你没有，我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。

　　最后再说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”

　问题七：与朋友讨论“你觉得如何？”

　　顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。

　　分析：

　　遇到这种问题，一些水机导购会直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上，也有的水机导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质，进而让她认同我们水机品牌。

　　应对：

　　其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的，但不夸美貌与气质，而应这样说“小姐，您好有眼光，您看一下。”大多顾客的朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。

　　但有时候顾客的朋友也会说：“我没眼光。”这时导购就可以顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢？”以半开玩笑的语气让顾客及其朋友都倍受称赞。

问题八：我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧。

　　分析：

　　一些导购可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

　　应对：

　　把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。可以这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：……（介绍赠品的优点、好处），让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

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